رزرو دستی یا آنلاین ؟ محاسبه واقعی زمان و هزینه
رزرو دستی در آژانس مسافرتی فقط زمان پاسخگویی به مشتری را مصرف نمیکند؛ جستوجو، تماس، بررسی ظرفیت، ثبت اطلاعات، پیگیری پرداخت و اصلاح رزرو هم بخشی از هزینه واقعی آن است. برای مقایسه رزرو دستی و آنلاین، باید کل این زمان و هزینه را در نظر گرفت، نه فقط مبلغ خرید یک نرمافزار.
رزرو دستی در آژانس مسافرتی دقیقاً چه زمانی هزینه ایجاد میکند؟
وقتی مشتری برای خرید بلیت یا رزرو هتل با آژانس تماس میگیرد، کار کارمند فقط پیدا کردن یک گزینه مناسب نیست. اطلاعات مشتری باید دریافت شود، ظرفیت بررسی شود، قیمت کنترل شود و در نهایت اطلاعات رزرو و پرداخت ثبت شود.
اگر بخشی از اطلاعات ناقص باشد یا مشتری گزینه دیگری بخواهد، فرآیند دوباره تکرار میشود. در فروشهای پرتعداد، همین رفتوبرگشتهای کوچک میتواند بخش قابل توجهی از زمان کاری کارکنان را مصرف کند.
رزرو دستی معمولاً زمانی بیشتر قابل توجه میشود که آژانس از چند منبع برای بررسی خدمات استفاده کند. کارمند ممکن است اطلاعات پرواز را از یک مسیر، اطلاعات هتل را از مسیر دیگر و وضعیت پرداخت را در یک فایل یا سیستم جداگانه بررسی کند.
بنابراین هزینه رزرو دستی فقط هزینه نیروی انسانی نیست. زمان صرفشده برای جستوجو، تماس، ورود اطلاعات، کنترل دوباره و پیگیری هم بخشی از هزینه واقعی فرآیند است.
رزرو آنلاین چه بخشهایی از کار را کوتاه میکند؟
رزرو آنلاین بخشی از فرآیند را از حالت رفتوبرگشت دستی خارج میکند. مشتری میتواند اطلاعات مورد نیاز را در مسیر مشخص وارد کند، گزینههای موجود را ببیند و در صورت فراهم بودن شرایط، رزرو خود را بدون تماس مستقیم با کارمند انجام دهد.
برای آژانس، این موضوع به معنی حذف کامل نیروی انسانی نیست. هنوز ممکن است بعضی رزروها به بررسی، تغییر، کنسلی یا پشتیبانی نیاز داشته باشند. تفاوت اصلی این است که کارمند مجبور نیست همه مراحل هر رزرو را از ابتدا به صورت دستی انجام دهد.
در یک سیستم رزرواسیون تحت وب، اطلاعات رزرو میتواند در یک مسیر مشخص ثبت شود و کارکنان آژانس به جای ورود مکرر اطلاعات، بیشتر روی مواردی تمرکز کنند که واقعاً نیاز به بررسی دارند.
چه کارهایی میتوانند از فرآیند دستی جدا شوند؟
- دریافت اطلاعات اولیه مسافر
- نمایش گزینههای قابل رزرو
- ثبت درخواست رزرو
- دریافت اطلاعات مربوط به سفارش
- ثبت وضعیت رزرو
- پیگیری وضعیت سفارش
البته میزان خودکار شدن هر مرحله به امکانات نرمافزار، نوع خدمت و اتصال آژانس به تأمینکنندگان بستگی دارد.
چطور زمان واقعی هر رزرو را محاسبه کنیم؟
برای مقایسه منصفانه، یک رزرو را از شروع درخواست مشتری تا پایان ثبت و پیگیری آن در نظر بگیرید. فقط زمان جستوجوی بلیت یا هتل را اندازهگیری نکنید.
برای مثال، زمان مورد نیاز را میتوان به چند بخش تقسیم کرد: دریافت درخواست، جستوجو، مقایسه گزینهها، ثبت اطلاعات مسافر، صدور یا ثبت رزرو، کنترل پرداخت و پیگیریهای بعدی.
اگر یک رزرو چند بار نیاز به تماس یا ورود اطلاعات داشته باشد، تمام این زمانها باید در محاسبه لحاظ شوند. در غیر این صورت، مقایسه رزرو دستی و آنلاین نتیجه دقیقی نمیدهد.
یک روش ساده این است که آژانس برای تعداد مشخصی از رزروهای واقعی، زمان صرفشده در هر مرحله را ثبت کند. بعد همین فرآیند را برای رزروهای آنلاین بررسی کند و تفاوت را بسنجد.
| مرحله | رزرو دستی | رزرو آنلاین |
|---|---|---|
| دریافت اطلاعات مشتری | معمولاً توسط کارمند | امکان ثبت توسط مشتری |
| جستوجوی گزینهها | وابسته به فرآیند کاری آژانس | امکان نمایش گزینهها در سیستم |
| ثبت اطلاعات | ورود اطلاعات توسط کارمند | بخشی از اطلاعات میتواند توسط مشتری ثبت شود |
| پیگیری | ممکن است با تماس یا پیام انجام شود | بخشی از وضعیتها در سیستم قابل مشاهده است |
این جدول یک الگوی مقایسه است و به معنی یکسان بودن امکانات تمام سیستمهای رزرو آنلاین نیست.
هزینه رزرو دستی فقط حقوق کارمند نیست
یکی از اشتباهات رایج در محاسبه هزینه، در نظر گرفتن فقط حقوق نیروی انسانی است. اگر کارمند آژانس بخشی از زمان خود را صرف کارهای تکراری رزرو کند، این زمان دیگر برای پاسخگویی به مشتریان، فروش خدمات دیگر یا پیگیری مشتریان قبلی در دسترس نیست.
برای محاسبه هزینه واقعی، باید ارزش زمانی را که کارکنان برای هر رزرو صرف میکنند در نظر گرفت. هزینه اصلاح اشتباه، پیگیری پرداخت، پیدا کردن اطلاعات یک رزرو قدیمی و پاسخگویی به درخواستهای تکراری نیز میتواند به این محاسبه اضافه شود.
در آژانسهایی که حجم رزرو پایین است، ممکن است این هزینه چندان محسوس نباشد. اما با افزایش تعداد درخواستها، اندازهگیری زمان صرفشده اهمیت بیشتری پیدا میکند.
هزینههای پنهان فرآیند دستی
- ورود دوباره اطلاعات مشتری
- تماسهای تکراری برای تکمیل اطلاعات
- پیگیری وضعیت رزرو
- اصلاح اشتباههای ورود اطلاعات
- جستوجوی سوابق رزرو
- هماهنگی بین فروش و حسابداری
هدف از محاسبه این هزینهها این نیست که رزرو دستی را به طور کلی ناکارآمد بدانیم. بعضی فروشها به مذاکره، مشاوره یا بررسی انسانی نیاز دارند و همچنان باید توسط کارمند انجام شوند.
هزینه راهاندازی رزرو آنلاین را چطور مقایسه کنیم؟
برای بررسی رزرواسیون آنلاین، فقط قیمت خرید یا اشتراک نرمافزار را در نظر نگیرید. هزینه راهاندازی، آموزش کارکنان، اتصال به سرویسهای مورد نیاز و امکاناتی که واقعاً در اختیار آژانس قرار میگیرد نیز باید بررسی شود.
از طرف دیگر، نباید هزینه فرآیند فعلی آژانس را نادیده گرفت. اگر کارکنان هر روز زمان زیادی را برای کارهای تکراری صرف میکنند، این زمان هم بخشی از هزینه سیستم فعلی است.
مقایسه بهتر است بر اساس یک دوره مشخص انجام شود. ابتدا تعداد رزروها، زمان متوسط هر رزرو و تعداد اصلاح یا پیگیریهای لازم ثبت شود. سپس هزینه استفاده از سیستم آنلاین با هزینه فرآیند فعلی مقایسه شود.
اگر آژانس علاوه بر رزرو آنلاین به مدیریت مالی نیز نیاز دارد، ارتباط اطلاعات فروش با نرمافزار حسابداری میتواند یکی از معیارهای بررسی باشد. مهم است که اطلاعات فروش و دریافت وجه تا حد امکان از یکدیگر جدا نباشند.
برای بلیت و هتل، تفاوت رزرو دستی و آنلاین یکسان نیست
نوع خدمت روی میزان کار دستی تأثیر دارد. در فروش بلیت، جستوجوی پرواز، بررسی ظرفیت، انتخاب گزینه و ثبت اطلاعات مسافر میتواند بخش مهمی از فرآیند باشد. استفاده از نرمافزار پرواز میتواند این فرآیند را منظمتر کند.
در رزرو هتل نیز بررسی تاریخ، مقصد، نوع اتاق، ظرفیت و شرایط رزرو اهمیت دارد. وقتی تعداد گزینهها زیاد باشد، ساختار مناسب برای جستوجو و ثبت اطلاعات میتواند زمان کارمند را کاهش دهد. برای این بخش میتوان امکانات نرمافزار هتل را متناسب با نیاز آژانس بررسی کرد.
بنابراین نمیتوان یک عدد ثابت برای زمان صرفهجوییشده در همه آژانسها اعلام کرد. حجم فروش، نوع خدمات، تعداد کارکنان، روش فعلی ثبت اطلاعات و سطح اتصال به تأمینکنندگان روی نتیجه تأثیر دارند.
چه زمانی رزرو آنلاین برای آژانس منطقیتر است؟
اگر بخش قابل توجهی از درخواستهای آژانس تکراری و قابل پیشبینی است، بررسی رزرواسیون آنلاین میتواند منطقی باشد. منظور از این موضوع، رزروهایی است که مراحل مشخصی دارند و الزاماً به مذاکره طولانی با کارمند نیاز ندارند.
در مقابل، اگر بیشتر فروش آژانس شامل تورهای اختصاصی، خدمات پیچیده یا درخواستهایی است که هر بار شرایط متفاوتی دارند، ممکن است همچنان بخش مهمی از فرآیند به کارمند وابسته باشد.
به همین دلیل، تصمیمگیری بهتر است بر اساس فرآیند واقعی آژانس انجام شود، نه صرفاً مقایسه امکانات دو نرمافزار.
برای آژانسی که میخواهد قبل از انتخاب سیستم، هزینه و امکانات را بررسی کند، میتوان نیازهای اصلی مانند تعداد رزرو، نوع خدمات، تعداد کاربران، روش دریافت وجه و نیازهای مالی را مشخص کرد و سپس گزینههای موجود را مقایسه کرد.
یک روش ساده برای محاسبه هزینه واقعی رزرو
برای شروع، یک جدول ساده از فرآیند رزرو تهیه کنید. تعداد رزروهای یک دوره مشخص را بنویسید و زمان تقریبی صرفشده برای هر مرحله را ثبت کنید.
- تعداد درخواستهای رزرو را مشخص کنید.
- زمان متوسط هر رزرو دستی را اندازهگیری کنید.
- زمان تماسها، پیگیریها و اصلاحات را اضافه کنید.
- هزینه زمانی نیروی انسانی را محاسبه کنید.
- هزینههای جانبی مانند خطا و دوبارهکاری را جداگانه بررسی کنید.
- همین شاخصها را برای فرآیند آنلاین برآورد کنید.
بعد از این مرحله، مقایسه فقط بین «قیمت نرمافزار» و «رزرو دستی» نیست؛ بلکه بین دو فرآیند کامل انجام میشود.
اگر آژانس هنوز مطمئن نیست کدام بخشها را باید آنلاین کند، بهتر است ابتدا یک بخش پرتکرار مانند رزرو بلیت یا هتل را بررسی کند. سپس بر اساس نتیجه واقعی، درباره توسعه فرآیند تصمیم بگیرد.
سوالات متداول
آیا رزرو آنلاین همیشه ارزانتر از رزرو دستی است؟
نه لزوماً. هزینه به حجم رزرو، امکانات سیستم، نوع خدمات و میزان استفاده واقعی آژانس بستگی دارد.
برای محاسبه هزینه رزرو دستی چه چیزهایی را باید در نظر گرفت؟
زمان جستوجو، ورود اطلاعات، تماس، پیگیری، اصلاحات و سایر کارهای مرتبط با هر رزرو باید بررسی شوند.
آیا رزرو آنلاین نیاز به کارمند را از بین میبرد؟
خیر. رزرو آنلاین بخشی از کارهای تکراری را کاهش میدهد، اما پشتیبانی، اصلاح رزرو و خدماتی که نیاز به بررسی انسانی دارند همچنان به کارکنان نیاز دارند.
آیا برای آژانس کوچک هم رزرواسیون آنلاین مفید است؟
این موضوع به تعداد درخواستها، نوع خدمات و فرآیند کاری آژانس بستگی دارد. بهتر است ابتدا زمان و هزینه فرآیند فعلی اندازهگیری شود.
آیا باید فقط قیمت نرمافزار را با هزینه رزرو دستی مقایسه کرد؟
خیر. هزینه راهاندازی و استفاده از سیستم باید در کنار زمان نیروی انسانی، دوبارهکاری، خطا و پیگیریهای فرآیند دستی بررسی شود.
